Loyalität muss sich lohnen – für beide!

Zufriedene Kunden sind bekanntlich das Kapital eines erfolgreichen Handelsunternehmens. Aus diesem Grund verwenden die meisten von ihnen viel Zeit und Geld darauf, neue Kunden anzusprechen und bestehende Kunden noch enger an sich zu binden. Während Produkt- und Imagewerbung in klassischen oder neuen Medien für die Neukundengewinnung, also für das Gewinnen von Marktanteilen, früher das Mittel der Wahl waren, gewinnt systematisches Kundenbindungsmanagement im Unternehmen von morgen immer mehr an Bedeutung, wenn es darum geht, den „Anteil am Kunden“ zu erhöhen, also bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr oder häufiger beim betreffenden Unternehmen zu kaufen.

Andererseits ist Loyalität ein knappes Gut, erst recht im Zeitalter des Internets, wo der nächste Mitbewerber nur einen Mausklick entfernt ist. Mit der neuen Macht des Kunden in einem vernetzten Markt werden das Sammeln von Kundenwissen und die proaktive Jagd nach neuen Umsatzpotenzialen immer mehr in den Mittelpunkt unternehmerischer Aktivität rücken. Überspitzt formuliert: Der Unternehmer wird in Zukunft immer mehr Jäger, der Kundenumsatz seine Beute sein.

Mit dem Entstehen des Internets und interaktiver Formen der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunden ist eine völlig neue Situation entstanden. Kunden sind besser denn je in der Lage, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu artikulieren; Anbieter sind deshalb gezwungen, das in ihren Geschäftsmodellen zu berücksichtigen. Das Wissen um den Kunden wird so zu einem neuen, kritischen Erfolgsfaktor in einer Welt, die von direkten, personalisierten Kundenbeziehungen geprägt ist und in der Kunden mehr denn je Marktübersicht, Transparenz und Einfluss bei der Preisgestaltung haben. Weiterlesen

Geld gegen Gesundheitsdaten – ein gutes Geschäft?

Fitbit
Diese Daten sind bares Geld wert

Wer regelmäßig Sport treibt und auf seine Ernährung achtet, bezahlt weniger Versicherungsprämien. Klingt wie ein gutes Geschäft? Ist es auch. Jedenfalls glaubt das die John Hanock Lebensversicherung in den USA. Sie bieten ihren Versicherungskunden ein Geschäftsmodell an, das im Wesentlichen auf ein Tauschgeschäft hinausläuft: Gib uns deine Gesundheitsdaten und wir geben dir dafür Geld.

Die Versicherung, eine Tochter des kanadischen Manulife Financial, stattet ihre Kunden auf Wunsch mit einem so genannten Fitbit Monitor, ein Armbandgerät mit GPS und WLAN-Funktion, das Aktivitäten, Training, Ernährung, Gewicht und Schlaf aufzeichnet und in einer Logdatei speichert. Solche Geräte werden seit Jahren von Fitnessfans verwendet, die damit Training, Ernährung und andere vitale Funktionen überwachen.

Die Hancock-Versicherung erhält bei dem Deal Zugriff auf die Logdateien ihrer Kunden und kann beispielsweise sehen, wann und wie lange der Kunde im Fitnessstudio war, wo er gejoggt ist und wie er geschlafen hat. Es misst laufend die Herzfrequenz und das Blutvolumen sowie die Zahl der Schritte, die der Träger tagsüber aus eigener Kraft zurückgelegt und wie viele Kalorien er verbrannt hat. Weiterlesen

Was Online-Marketing mit Fußball zu tun hat

FussballIn der Welt des Social Web findet Marktforschung erstens in Echtzeit statt und hat sich zweitens zu einem vernetzten Vorgang gewandelt. Für geordnete, nacheinander ablaufende Prozesse bleibt da einfach keine Zeit mehr. Im Grunde war Marketing früher mit American Football vergleichbar: Dort nehmen die Spieler Aufstellung, der Spielzug ist bis ins kleinste Detail vorgeplant, der Quarterback verteilt die Bälle, alle anderen schwärmen aus und haben gefälligst rechtzeitig dort zu sein, wo der Quarterback sie haben will, damit einer von ihnen den Ball fangen und über die Ziellinie tragen kann. Modernes Marketing ist mehr wie ein europäisches oder südamerikanisches Fußballspiel: Alles ist in Bewegung, jeder Spieler weiß, worum es geht und entscheidet selbst ganz spontan, wohin er den Ball weiterleitet. Wobei es ja im Fußball moderner Prägung ja auch nicht mehr wie früher den klassischen „Spielmacher“ gibt wie Franz Beckenbauer. Es bleibt auch keine Zeit mehr für ruhige Annahme und Verteilung der Bälle, wie es einst ein Günther Netzer so meisterhaft beherrschte. Heute sind Schnelligkeit und Reaktionsvermögen die Kardinalstugenden eines Leonel Messi, eines Christiano Ronaldo oder eines Zlatan Ibrahimovic.

Marketing läuft heute über blitzschnelle Spielzüge ab: Der Kunde ist gerade auf Facebook oder Twitter und unterhält sich mit seinen Freunden über ein bestimmtes Thema, zum Beispiel „Kindererziehung“ oder „asiatisches Kochen“. Für den Marketingmitarbeiter ist das eine Chance, sich in die Unterhaltung einzuklinken – nicht durch plumpe Werbung, sondern durch einfühlsame Kommentare, Fragen oder Tipps. Mit etwas Glück und Geschick entsteht mit der Zeit ein Vertrauensverhältnis – eine Freundschaft zwischen Kunden und Anbieter – oder jedenfalls das, was in Facebook-Zeitalter unter „Freundschaft“ verstanden wird.

Das ist mühsam und zeitaufwändig, am Ende aber erfolgsversprechend – jedenfalls erfolgsversprechender als aufdringliches Werbegeschwätz. Weiterlesen

Innovation, im Keim erstickt

onliveOffenbar ist es jetzt Mode geworden, heiße junge Startups zu kaufen und sofort zu schließen. Nachdem Microsoft letzte Woche den Musik-Streaming-Dienst LiveLoop nach der Übernahme geschlossen hat, macht Sony das Gleiche mit ihrem Übernahmeobjekt OnLive, einem innovativen kleinen Anbieter von „Game Streaming“. Am 30. April 2015 enden OnLives Dienste für die eigenen Kunden. Dann will der Konzern sämtliche Konten und Daten der Anwender löschen. Sony ist nur an den Patenten der kleinen Musik-Schmiede interessiert. Bereits 2012 gingen die Japaner mit Gaikai genauso vor, die sie für rund 380 Millionen US-Dollar übernommen und gleich geschlossen hatten. Merke: Monopole ersticken Innovation.

Invasion der Dongle-PCs

Image: Mashable/Karissa Bell
Image: Mashable/Karissa Bell

Sie sind so groß wie ein Schokoriegel und wahlweise quietschbunt (Google/Asus), pechschwarz (Intel) oder blitzweiß (Zotac). Und sie können fast jeden modernen Fernseher in einen vollwertigen PC verwandeln. Westentasche? Diese Dinger passen in jede Hosentasche und sind so simpel wie ein USB-Stick (mit dem sie ja auch eine große Ähnlichkeit haben).

Die Idee ist verblüffend einfach: Ein vollwertiger Stick-PC mit Windows oder Linux-OS für weniger als 100 Dollar. Steckt man sie in den HDMI-Schlitz, der inzwischen an der Rückwand von fast jedem modernen Flachbildschirm zu finden ist, installiert sich die Software selbst. Gesteuert wird wahlweise über eine intelligente Fernbedienung oder über die konventionelle Maus/Tastatur-Kombi, die entweder per USB oder drahtlos per Bluetooth angeschlossen werden. Auf gleiche Weise lässt sich beispielsweise eine Verbindung zu einem Drucker oder anderen Peripheriegeräten aufbauen. Weiterlesen

Lebensmittel nur noch online!

Die Deutschen wollen in Zukunft Lebensmittel nur noch online einkaufen, behauptet der Branchendienst „iBusiness. Die Autoren berufen sich auf eine entsprechende Studie des Meinungsforschungsinstituts Aprilone. Voraussetzung wäre u.a., dass sie rund um die Uhr einen kostenlosen Internet-Zugang zur Verfügung hätten, ein Gratis-Tablet gestellt bekämen und es in der näheren und ferneren Umgebung (12.000 Kilometer) keine Supermärkte oder Lebensmittelgeschäfte gäbe.

Online verändert die Innenstädte

Keine Frage: Der Online-Handel verändert vieles, einschließlich unserer Städte. „In fünf Jahren werden 30 Prozent der heutigen Verkaufsflächen überflüssig sein“, sagt Wolfgang Richter, Chef der Firma Regio-Plan Consulting, ein auf standortrelevante Themen rund um den Einzelhandel spezialisierter Strategieberater. Rund die Hälfte der Konsumenten kauft nach einer Studie seines Unternehmens heute vorwiegend stationär ein, während zehn Prozent eine starke Onlineaffinität aufweisen. 40 Prozent seien eher als „hybride Konsumenten“ einzustufen, und gerade diese letzte Gruppe werde in Zukunft stark wachsen.

Die Angst vor dem Absterben der Innenstädte ist allerdings wohl etwas verfrüht. In einer Umfrage des IFH Köln wurden typische Konsumenten gefragt, ob sie weniger oft als früher in die Stadt fahren, weil sie jetzt die Möglichkeit haben, online einzukaufen. Zwar bestätigte eine Mehrheit (46,3 Prozent) diesen Trend. 22,8 Prozent gaben allerdings an, genauso oft zum Einkaufen ins Zentrum zu fahren – obwohl sie regelmäßig online einkaufen. Anders ausgedrückt: Bei einem signifikanten Teil der Bevölkerung sorgt der Online-Handel unterm Strich für einen Umsatzplus. Weiterlesen