Loyalität muss sich lohnen – für beide!

Zufriedene Kunden sind bekanntlich das Kapital eines erfolgreichen Handelsunternehmens. Aus diesem Grund verwenden die meisten von ihnen viel Zeit und Geld darauf, neue Kunden anzusprechen und bestehende Kunden noch enger an sich zu binden. Während Produkt- und Imagewerbung in klassischen oder neuen Medien für die Neukundengewinnung, also für das Gewinnen von Marktanteilen, früher das Mittel der Wahl waren, gewinnt systematisches Kundenbindungsmanagement im Unternehmen von morgen immer mehr an Bedeutung, wenn es darum geht, den „Anteil am Kunden“ zu erhöhen, also bestehende Kunden dazu zu bringen, mehr oder häufiger beim betreffenden Unternehmen zu kaufen.

Andererseits ist Loyalität ein knappes Gut, erst recht im Zeitalter des Internets, wo der nächste Mitbewerber nur einen Mausklick entfernt ist. Mit der neuen Macht des Kunden in einem vernetzten Markt werden das Sammeln von Kundenwissen und die proaktive Jagd nach neuen Umsatzpotenzialen immer mehr in den Mittelpunkt unternehmerischer Aktivität rücken. Überspitzt formuliert: Der Unternehmer wird in Zukunft immer mehr Jäger, der Kundenumsatz seine Beute sein.

Mit dem Entstehen des Internets und interaktiver Formen der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunden ist eine völlig neue Situation entstanden. Kunden sind besser denn je in der Lage, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu artikulieren; Anbieter sind deshalb gezwungen, das in ihren Geschäftsmodellen zu berücksichtigen. Das Wissen um den Kunden wird so zu einem neuen, kritischen Erfolgsfaktor in einer Welt, die von direkten, personalisierten Kundenbeziehungen geprägt ist und in der Kunden mehr denn je Marktübersicht, Transparenz und Einfluss bei der Preisgestaltung haben. Weiterlesen