Vertrieb auf allen Kanälen

Der neue Weg zum Kunden
Der neue Weg zum Kunden

Es ist ein Fehler zu glauben, dass die Zukunft des Handels mit einem „entweder oder“ beschreiben lässt. Online oder offline – das entscheidet der Kunde, und jeder Kunde entscheidet anders. Aufgabe des Händlers ist es, ihm zu folgen.

Vor allem aber: Der Einkauf endet nicht mit dem Click auf den Bestellknopf. Eigentlich beginnt in diesem Moment erst die ganz große Herausforderung, denn der Kunde möchte auch entscheiden, wann und auf welchem Weg das Bestellte zu ihm gelangt. Bei der Suche nach dem gewünschten Produkt die Vielzahl stehen ihm eine Vielzahl von Kanälen und damit größtmögliche Flexibilität in der Entscheidung zur Verfügung. Ähnliche Flexibilität werden Kunden in Zukunft von der Vertriebslogistik des Anbieters erwartet.

So, wie sich auf der Vertriebsseite der Begriffe „Omnichannel“ immer mehr durchsetzt, spricht man unter Logistikern seit kurzem auch von „Omnichannel Logistics“. So hat UPS, der weltgrößte Paketdienst, in einer Umfrage festgestellt, dass nicht weniger als 62 Prozent der Online-Shopper in Amerika sich wünschen, im Internet bestellte Waren bei Nichtgefallen im Ladengeschäft des Anbieters zurückgeben zu können – was allerdings bis heute nur wenige Händler anbieten. 44 Prozent würden online Bestelltes gerne im Ladengeschäft abholen.

In einer Ära, in der Kunden immer ungeduldiger sind, kann diese Form der Flexibilität für den Anbieter entscheidend sein. Anders als der Anbieter, für den stationärer und Online-Handel bis heute meistens völlig getrennt betrachtet werden, erwartet der Kunde, dass ihm der Anbieter auf jedem gewünschten Kanal entgegenkommt und zufriedenstellt. Weiterlesen

So weit – und doch so nah

death of distanceManche Voraussagen aus den Frühtagen des Internet wirken heute seltsam blauäugig. Eine davon ist diese: „Durch das Internet spielt Distanz keine Rolle mehr.“

Es ist auch nicht das erste Mal gewesen, dass sowas behauptet wird. Ende des 19ten Jahrhunderts waren es die Eisenbahnen, die angeblich die räumliche Entfernung zusammenschrumpfen lassen sollten: Menschen und Waren ließen sich ja fortan in kürzester Zeit überall hin transportieren, also spiele sie für künftige Geschäftsmodelle keine besondere Rolle mehr.

Mehr als hundert Jahre später wetterte 1997 die britische Journalistin Frances Cairncross vom Wirtschaftsmagazin The Economist gegen die „Tyrannei der Geografie“ . In ihrem Buch „The Death of Distance“ prophezeite sie, dass elektronische Kommunikationsmedien wie das Internet Staatsgrenzen verschwinden lassen würden. Die Menschen würden sich bald nur noch dort niederlassen, wo ihnen das Wetter am besten gefällt. Der freie Fluss von Waren und Dienstleistungen rund um den Globus würde zu weltweitem Wohlstand und einer gerechten Resourcenverteilung führen.

Nun, es sind seitdem fast 20 Jahre vergangen, und wir stecken immer noch fest im Griff der Geografie. Entfernung spielt nach wie vor eine Schlüsselrolle im Wirtschaftsleben. Ja, es stimmt, dass digitale Produkte dank allgegenwärtigem Internet und immer smarteren werdenden Mobilgeräten theoretisch verzögerungsfrei ausgeliefert und verwendet werden können. Aber bis eine Dose Bier oder eine Rolle Klopapier zum Kunden findet ist immer noch eine ausgeklügeltes, hochkompliziertes und kostenintensives System nötig, das wir als die moderne Logistik bezeichnen, nämlich die Planung, Steuerung, Durchführung und Kontrolle von Material.- und Informationsflüsse. Weiterlesen